Для поддержки пользователей, использующих систему управления сайтом “Scrofa Magna”, нами применяются следующие методы:
Help
В системе содержится контекстная справка (help), последняя версия которого доступна на нашем сайте. В справке содержатся как инструкции по использованию системы, так и описания отдельных интерфейсов, модулей, настроек. Разделы справок пополняются параллельно с развитием системы.
Инструкции
В течение длительного времени эксплуатации системы нами выработаны инструкции по её использованию в разрезе различных рабочих мест и квалификации сотрудников. Используя эти инструкции, сотрудники могут производить свою работу быстро и эффективно. В инструкциях присутствуют описания типовых действий и работа с типичными ошибками в наполнении сайта.
Обучающий видеокурс
Для обучения новых сотрудников и менеджеров сайта от заказчика нами создан видеокурс, содержащий полную информацию, необходимую менеджеру и администратору для управления сайтом. Видеокурс предполагает только общее знание компьютера и интернет-технологий. Видеокурс состоит из уроков и заданий, которые должны выполнить обучаемые. Кроме общего видеокурса, имеются специализированные — для программистов, для администраторов и нтернет-магазина.
Служба техподдержки on-line
На проекты, сделанные нами, устанавливается кнопка доступа к службе техподдержки.
Служба сделана с использованием модуля «Техподдержка». Служба предназначена для внесения замечаний, предложений и дополнений по ходу разработки и эксплуатации сайта со стороны заказчика, тестеров и посетителей сайта и отслеживания хода работ по внесённым замечаниям.
Принципы работы службы техподдержки
При работе со службой техподдержки имеются следующие роли:
- Автор замечания
- Диспетчер
- Исполнители
Автором замечания обычно является заказчик продукта (услуги) или тестер от фирмы-исполнителя. В зависимости от своего статуса он заполняет определённое количество полей, характеризуя неисправность или пожелание, и производит её первичную классификацию.
После этого замечание попадает к диспетчеру, который его проверяет, производит классификацию по оставшимся признакам, и назначает исполнителя на исправление неисправности.
Исполнитель на своей странице видит список неисправностей, назначенных ему на исправление, и может производить работы по устранению проблемы. При этом он может писать отчёт по ходу работ, вводить дату предполагаемого исправления проблемы и отмечать стадию работ.
После завершения работ автор может пометить замечание как принятое.
Автор же на своей странице всегда может увидеть список замечаний по своему проекту. По ходу работ ведётся протокол — кто, что и когда сделал по данной проблеме.
При входе на страницу со службой техподдержки посетитель видит список замечаний, к которым у него есть доступ, разбитый на категории:
- Входящие (посетитель — диспетчер или исполнитель)
- Исходящие (посетитель — автор замечания)
- Другие (посетитель находится в списке доступа к документу)
Замечания, ещё не прошедшие первичную обработку, выделяются значком и стоят в верхней части списка.
По списку замечаний имеется мощная система поиска и отбора.
Список сообщений разбит на страницы.
Обучение заказчика
После завершения разработки сайта происходит обучение эксплуатации сайта представителя заказчика. При этом обучении делается акцент на особенности управления сайтом заказчика и на типовые ситуации, которые могут встретиться при наполнении сайта.
Консультации
При возникновении вопросов и проблем в ходе наполнения и эксплуатации сайта, представители заказчика могут обратиться к нам за консультацией следующими способами:
- Используя web-интерфейс службы техподдержки или «Письмо менеджеру»
- Написав письмо по e-mail
- Позвонив по телефону
- Написав письмо по обычной почте
- При личной встрече
В штате нашей фирмы есть должности — специалисты службы техподдержки, которые либо решают возникшие проблемы самостоятельно, либо, обращаясь к другим специалистам фирмы.