Закрыть

Написать сообщение

Тема сообщения
Телефон или e-mail для ответа
Сообщение
запомнить Регистрация +

Система техподдержки владельцев сайта

Представляет собой систему отслеживания замечаний и пожеланий к процессу выполнения заказа с ведением протокола действий по замечанию и передачей работ между заказчиком и исполнителем.

Предназначена для приема замечаний и пожеланий от клиентов через сайт и оповещения их о ходе работ по каждому пожеланию на их личной странице.

Применима для технической поддержки клиентов через сайт для широкого спектра сложных услуг — начиная от строительства и ремонта, и заканчивая созданием информационных систем. Система может быть изменена в соответствии с бизнесом заказчика сайта. Состав и содержание классификаторов настраивается.

На наших сайтах применяется для управления работами по исправлениям и новым пожеланиям на сайтах. На каждом сайте, созданном нами, авторизованный посетитель в подвале может увидеть кнопку с надписью “support” — она ведет в систему техподдержки.

При работе со службой техподдержки имеются следующие роли:

  • Автор замечания. Обычно является заказчик продукта (услуги).
  • Диспетчер — распределяет работы по замечаниям со стороны исполнителя.
  • Исполнители.

Принципы работы системы рассмотрим на примере техподдержки сайтов:

  1. Заказчик, авторизуясь, заходит на страницу техподдержки и видит список замечаний и предложений по сайту (рис. 1). По каждому замечанию:

    • проставлен текущий этап работ,
    • планируемые сроки окончания,
    • стоимость (если это дополнение),
    • ответственный за выполнение.
  2. При необходимости написания замечания об ошибке или предложения по усовершенствованию, заказчик вводит соответствующие данные через форму ввода замечания (рис. 2).

  3. В этот момент диспетчеру отправляется письмо с содержанием замечания, и, авторизовавшись, он заходит на страницу техподдержки. Выбрав новое замечание, диспетчер через соответствующую форму классифицирует его и назначает исполнителя (рис. 3).

  4. Исполнитель, зайдя на страницу техподдержки через ту же форму, вводит планируемое время работ и дату предполагаемого окончания, определяет стоимость работ (если это дополнительная услуга, а не гарантийное исправление ошибок).

  5. Заказчик, посмотрев на введённые исполнителем данные и стоимость работ, принимает её к исполнению или нет.

  6. Исполнитель приступает к работе, вводя для больших работ промежуточные отчёты. В форме подробного просмотра замечания есть модуль вопрос — ответ, который позволяет оперативно общаться по поводу данного замечания (рис. 4).

  7. После выполнения работы исполнитель помечает её как выполненную, а заказчик, приняв её, отправляет её в архив.

Дополнительные возможности модуля

При входе на страницу службы техподдержки посетитель видит список замечаний, к которым у него есть доступ, разбитый на категории:

  • Входящие (посетитель — диспетчер или исполнитель)
  • Исходящие (посетитель — автор замечания)
  • Другие (посетитель находится в списке доступа к документу)

Замечания, ещё не прошедшие первичную обработку, выделяются значком и стоят в верхней части списка. По списку замечаний имеется мощная система поиска и отбора. Список сообщений разбит на страницы.

Можно просмотреть протокол работ по данному замечанию с отчетами исполнителей (рис. 5).

Можно назначить персональный доступ к замечанию отдельных представителей заказчика и исполнителя (рис. 6).